Kommunikation messbar machen

Wenn Kunden lange warten, Anrufe verloren gehen oder Teams überlastet wirken, braucht es belastbare Daten. dierck analysiert Anrufaufkommen, Wartezeiten, Rückrufwege und Auslastung — damit aus Vermutungen klare Maßnahmen werden.

Analytics-Gespräch anfragen
Mehrere Frauen sitzen an einem Tisch in einem modernen Büro und besprechen Geschäftsdaten. Auf dem Tisch liegen Ausdrucke mit Diagrammen und Grafiken, im Hintergrund sind Bildschirme mit weiteren Datenvisualisierungen zu sehen. Die Szene vermittelt Zusammenarbeit und Analyse, passend zu IT-Beratung, Managed Services und Digitalisierung.

Wenn Kommunikation nur gefühlt gut läuft

Im Alltag klingt es schnell eindeutig: „Die Leitung ist ständig voll“, „Der Rückruf kommt zu spät“ oder „Das Team ist überlastet“. Ohne Auswertung bleibt aber offen, ob die Ursache in Rufgruppen, Besetzung, Wartezeiten, Weiterleitungen, Standortwegen oder Technik liegt. Genau dort setzt Communication Analytics an: nicht als Kontrolle, sondern als Grundlage für bessere Entscheidungen.

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Wo Analysen Ihre Kommunikation verbessern

Verpasste Anrufe

Wenn Anrufe nicht sauber ankommen, braucht es mehr als Einzelrückmeldungen. Analytics zeigt, wo Erreichbarkeit zuerst geprüft werden sollte.

Wartezeiten

Gefühlte Wartezeit und tatsächliche Wartezeit liegen oft auseinander. Messwerte helfen, Servicefragen sachlicher zu besprechen.

Ruflast-Spitzen

Manche Engpässe entstehen nur zu bestimmten Zeiten oder in bestimmten Bereichen. Sichtbare Muster erleichtern Priorisierung.

Rückrufwege

Wenn Rückrufe unklar bleiben, leidet Vertrauen. Auswertung kann zeigen, wo Übergaben oder Zuständigkeiten nachgeschärft werden müssen.

Von Daten zu Entscheidungen

Messen

Zuerst wird geklärt, welche Kommunikationsfrage beantwortet werden soll. Geht es um Erreichbarkeit, Wartezeiten, Rückrufwege, Teamlast, Standortverteilung oder Servicequalität?

Einordnen

Zahlen brauchen Kontext. Datenschutz, Rollen, Datenquellen, Auswertungszeitraum und Arbeitsrealität müssen zusammen betrachtet werden, damit keine falschen Schlüsse entstehen.

Consulting

Verbessern

Auswertung soll nicht im Dashboard enden. Entscheidend ist, welche Anpassung danach sinnvoll wird: Prozesse schärfen, Rufgruppen ändern, Betreuung klären oder die Kommunikationsplattform weiterentwickeln.

Mann mittleren Alters mit kurzem Haar, weißem Hemd, dunklem Sakko und Jeans lehnt an weißer Wand und schaut freundlich in die Kamera.

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Welche Fragen die Analyse beantworten sollte

Wie erreichbar sind wir wirklich?

Erreichbarkeit wird greifbarer, wenn angenommene, verpasste und weitergeleitete Kontakte im Zusammenhang betrachtet werden.

Wann entstehen Engpässe?

Ruflast, Tageszeiten, Standorte oder Servicebereiche können zeigen, ob ein Problem dauerhaft ist oder nur in Peaks entsteht.

Welche Wege kosten Zeit?

Wartezeiten, Weiterleitungen und Rückrufprozesse machen sichtbar, wo Kommunikation für Kunden oder Teams unnötig schwer wird.

Welche Daten sind belastbar?

Nicht jede Zahl ist automatisch entscheidungsreif. Datenquellen, Zeitraum, Rollen und Kontext müssen vor der Bewertung geklärt werden.

Welche Maßnahme folgt daraus?

Analytics ist nur dann wertvoll, wenn aus der Auswertung eine Entscheidung entsteht: Prozess ändern, Rufgruppe prüfen, Betrieb anpassen oder System weiterentwickeln.

So geht dierck bei Communication Analytics vor

Frage klären

Welche Unsicherheit soll Analytics lösen: Erreichbarkeit, Servicequalität, Auslastung, Rückruf oder Steuerbarkeit?

Umgebung aufnehmen

dierck betrachtet Telefonie, UC, Standorte, vorhandene Systeme und Nutzerwege, bevor Messpunkte festgelegt werden.

Datenquellen prüfen

Welche Auswertungen sind technisch verfügbar, fachlich sinnvoll und organisatorisch vertretbar?

Kennzahlen einordnen

Messpunkte werden mit Kontext gelesen, damit Analytics nicht zur reinen Zahlentabelle wird.

Maßnahmen ableiten

Die Auswertung führt in nächste Schritte: Prozessklärung, Kommunikationsbetrieb, Cloud-/UC-Entscheidung oder technische Anpassung.

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Was aus der Auswertung folgen kann

Voice Communication

Wenn Analytics zeigt, dass die gesamte Kommunikationslandschaft neu eingeordnet werden sollte, führt der Voice-Hub durch Telefonie, UC, Cloud, Softclients und Meetingwege.

Voice Communication einordnen

Managed Communication

Wenn die Auswertung vor allem Betriebs- und Supportfragen sichtbar macht, hilft Managed Communication bei Rollen, Betreuung und laufender Steuerbarkeit.

Kommunikationsbetrieb prüfen

Cloud Communication

Wenn Erreichbarkeit, Standorte oder Administration gegen die bestehende Telefonie sprechen, kann Cloud Communication die passende Entscheidungsfrage vertiefen.

Cloud-Telefonie einordnen

Unified Communication Platforms

Wenn Telefonie, Chat, Meetings und Anwendungen stärker zusammengeführt werden sollen, wird die UC-Plattform zur nächsten Integrationsfrage.

UC-Plattform prüfen

Kurze Antworten vor der Auswertung

Brauchen wir dafür direkt ein neues Tool?

Nicht zwingend. Zuerst sollte klar sein, welche Frage beantwortet werden soll und welche Daten Ihre vorhandene Kommunikationsumgebung bereits liefern kann. Erst danach ist sinnvoll, über zusätzliche Reporting- oder Analytics-Bausteine zu sprechen.

Was tun wir, wenn die Daten unvollständig sind?

Dann werden sie nicht überinterpretiert. dierck hilft, Datenquellen, Zeitraum und Aussagekraft einzuordnen und zu entscheiden, ob erst technische, organisatorische oder prozessuale Grundlagen verbessert werden sollten.

Wie schnell entstehen daraus Maßnahmen?

Das hängt von Ausgangslage und Fragestellung ab. Oft lassen sich erste Reibungen schnell erkennen; belastbare Entscheidungen brauchen aber eine saubere Einordnung von System, Prozess, Teams und Verantwortlichkeiten.

Gute Lösungen beginnen mit einem Gespräch.

    Jens Weiden

    Jens Weiden

    Jens.Weiden@dierck.de

    +49 (431) 97449-5934